Researc.her UX Research com sotaque brasileiro

Comecei a trabalhar como UX researcher já vivendo na Espanha. Todo o conhecimento dessa disciplina aprendi com queridas colegas que encontrei por aqui e também através de bibliografias, principalmente americanas. Algo que sempre me deixou curiosa é saber como funciona o mercado brasileiro, já que eu estou longe de casa.

Assim foi como começou :)

Conheci a Elizete porque ela postou sobre o projeto UX Research “com sotaque brasileiro” (corre lá até o dia 11 de Março para pegar uma copia!) em um canal de Slack. Imediatamente comprei o livro e tive que conversar com ela pra conhecer mais sobre o projeto.

Acredito que esse projeto é muito importante para a comunidade de Research no Brasil, por isso decidi fazer uma edição especial da Researc.her em português e conhecer mais sobre as autoras: Elizete, Denise e Cecília. 
Espero que vocês gostem tanto quanto eu desse trabalho tão bonito que elas estão fazendo!

Contem-me um pouco sobre vocês: O que vocês fazem?

Eliz: Eu sou cientista social com mestrado em Antropologia Cultural. Na minha trajetória trabalhei tanto com pesquisa qualitativa quanto quantitativa. Depois de uma carreira acadêmica, resolvi empreender e abrir a Clave de Fá, empresa de pesquisa. Atualmente, além da Clave, também dou aula de Antropologia, Pesquisa e Consumo no IED Rio e ministro vários cursos de em pesquisa quali e quanti.

Denise: Eu tenho formação em Ciência da Computação, mas fiz doutorado em Psicologia Cognitiva. Praticamente toda a minha carreira está ligada à área de tecnologia, mas tive a oportunidade de transitar por mundos muito diferentes através dos clientes que interagi, empresas de alimentos, cosméticos, petróleo, bancos, etc. Além disso, há uns dois anos, comecei a dar aulas em cursos de especialização em UX e Inovação de universidades da região metropolitana de Porto Alegre. Nas horas vagas, leio muito sobre tópicos relacionados a comportamento — neurociência, cultura, psicologia investigativa e recentemente comecei a aprender caligrafia e lettering — for fun.

Cecília: Minha formação acadêmica é em Pedagogia, com Mestrado em Educação e atualmente faço doutorado em Engenharia e Gestão do Conhecimento. Comecei a trabalhar muito cedo na área contábil, pois minha família atuava na área, e acho que isso influenciou um pouco essa relação academia-mercado em que vivo hoje. A primeira pesquisa “formal” de que tenho lembrança foi uma pesquisa quali-quanti que realizei no primeiro ano do ensino médio, para fundamentar minha exposição para uma feira de ciências da escola. Era uma pesquisa sobre sexualidade na adolescência, assunto tabu em uma época com muita gravidez precoce que vivíamos. Organizei toda a pesquisa sozinha, desde o questionário até o tratamento e exposição dos dados, mas não me pergunte qual minha base teórica, pois não tenho memória dos eventos ou estudos que me fizeram seguir este caminho. Atualmente, além do doutorado, atuo como professora e em projetos da Reference Minds, empresa que sou sócia e atuo com pesquisa e educação.

Cada uma de vocês vem de mundos acadêmicos diferentes. Como ter essa visão diferente ajuda vocês a fazerem pesquisa?

Eliz: Temos diferentes sensibilidades para compreender as pessoas. Cada uma traz um ponto de vista diferente porque nossos backgrounds são diferentes. Como antropóloga, tenho essa preocupação com a Cultura e com os interesses coletivos, como eles estruturam ou são estruturantes de alguns comportamentos que assumimos como normais. E também me preocupa até que ponto devemos nos submeter à nossa Cultura, e até que ponto podemos subvertê-la. Também preciso ser sensível às questões relacionadas aos debates de gênero, raça, classes. Isso é mais cobrado de antropólogas e sociólogas do que de outros profissionais de humanas. Mas temos pontos em comum: eu tenho formação em antropologia e básico de estatística; Denise tem formação em computação e psicologia; Cecília é pedagoga, faz doutorado em Engenharia e Gestão do Conhecimento e pesquisa sobre acessibilidade.

As três têm em comum o trânsito em humanas e exatas, o que faz nosso olhar convergir. Acho que isso torna nosso trabalho mais simbiótico e orgânico.

No campo da pesquisa, que outras mulheres inspiram vocês?

Eliz: na graduação comecei a fazer pesquisa qualitativa inspirada pela Graça Almeida, uma socióloga carioca que moderava grupos focais como nunca conheci outras. Outra referência nesta época foi a antropóloga Margareth da Luz, já falecida, com quem aprendi a transitar entre o mercado e a academia e a perceber as diferenças entre os dois campos profissionais. Ainda no campo acadêmico, tenho duas grandes referências, a Rosana Pinheiro Machado e a Elisa Guaraná. Elas fazem outro tipo de pesquisa aplicada, voltada para o ativismo e para a desconstrução de preconceitos e compreensão do outro na defesa de políticas públicas inclusivas. No mercado, admiro muito a Paola Sales, pesquisadora sensacional, que tem uma sensibilidade e generosidade incrível. E claro, minhas partners nesta aventura, Cecília e Denise, com quem tenho aprendido muito.

Denise: Acho que minha principal referência em termos de pesquisa, aquela que me “converteu” definitivamente, foi minha orientadora de doutorado, Profa. Dra. Lilian Stein. Com ela aprendi que um pesquisador que se preza “não acha nada”, que precisamos fundamentar o que falamos. Foi também meu primeiro contato com pesquisas com seres humanos e aprendi a importância do rigor metodológico e da ética na pesquisa. Outra pesquisadora que me inspira ainda hoje é a Karen Holtzblatt, da InContext Design, que criou o método de Design Contextual há mais de 20 anos e continua ativa sempre inovando e empoderando outras mulheres.

Cecília: minhas referências mais próximas em termos de pesquisa são todas femininas: professoras de graduação e orientadoras de mestrado e doutorado. Uma, em especial, a Profa. Dra. Estela Maris Giordani, que tive o prazer de conhecer em uma oficina de habilidades básicas em pesquisa, quando estava na graduação, é minha referência imediata, pois foi ela quem me ensinou os caminhos da pesquisa qualitativa. Passei alguns anos sob sua tutoria e até tentamos aprender um pouco da pesquisa quantitativa, mas acho que não estávamos prontas para isso, porque abandonamos o curso (risos). Agora vou colar da Denise, porque também sou fã da Karen Holtzblatt. Foi uma das minhas primeiras leituras, quando iniciei como pesquisadora em UX, e a tenho como referência.

Na opinião de vocês, qual o nível de maturidade da pesquisa em produto no Brasil?

Eliz: vem crescendo rápido. Venho da experiência do marketing e, comparando com esta área, a pesquisa com pessoas para desenvolvimento de produtos e serviços está amadurecendo dentro das empresas.

Em cinco anos nenhuma empresa no Brasil conseguirá progredir sem ter uma área de experiência do usuário.

Denise: este foco na experiência está crescendo e daqui há pouco não poderá ser mais considerada uma área acessória. Terá que ser incorporada aos processos dentro das empresas. Mas ao contrário da Eliz, eu tenho a impressão de que ainda estamos engatinhando, especialmente quando se trata de produtos digitais, pois apesar do discurso de inovação, ainda se investe muito pouco em recursos para pesquisa.

Cecília: vejo que o interesse pela experiência do usuário tem crescido muito: há muitos cursos, livros, sites, uma infinidade de materiais que fica até difícil escolher, mas ainda são poucas as práticas que realmente considerem a experiência do usuário, assim como são poucas as empresas que investem em pesquisa. Quando se fala em acessibilidade, então, estamos caminhando lentamente: falamos muito sobre acessibilidade, a defendemos, pesquisamos sobre ela,

mas ainda não conseguimos promover muitas experiências acessíveis e verdadeiramente inclusivas.

Quais são os obstáculos que encontram fazendo pesquisa no Brasil? Acham que difere muito entre trabalhar em empresa ou para clientes?

Eliz: A principal dificuldade ainda é a compreensão da importância da pesquisa, não só na fase de desenvolvimento, mas nas fases de entrega também. A pesquisa é vista como um “custo” e não como um “investimento”. O ponto em comum nas empresas (inhouse) ou nas consultorias (outhouse) são os prazos. Dependendo do problema e do objetivo trazido, falta tempo para aprofundar questões. Outro problema é financeiro: falta investimento, comparando com os investimentos em pesquisa com pessoas fora do Brasil, aqui ainda falta avançar para que as áreas tenham recursos e invistam em dialogar mais com os usuários.

Denise: concordo com tudo que a Eliz falou, só acrescentaria que em empresas de software, a resistência interna, da liderança e das equipes de produto é, na maioria das vezes, a mais difícil de ser superada.

Cecília: concordo plenamente com a Elizete e a Denise, penso que as questões de prazo e dinheiro que encontramos pelo caminho são decorrentes principalmente da falta de compreensão sobre a importância da pesquisa, sempre entendida como desnecessária ou eliminada pela máxima “nós já sabemos o que eles precisam”.

Como vocês veem o impacto da pesquisa dentro do mercado Brasileiro?

Eliz: o impacto é alto. Desde o desenvolvimento do produto até a compreensão das questões contemporâneas, quanto mais as empresas investem em pesquisa, menos chances têm de errar.

Denise: A maioria dos produtos precisam ser adaptados no Brasil, para a legislação, para a cultura, para a compreensão da população.

E sem pesquisa, isso se torna mais difícil, o que gera um custo imenso de retrabalho e manutenção.

Eliz: Precisamos desenvolver mais os produtos tecnológicos brasileiros. E aqui é feito sem investimento em pesquisa com as pessoas. Os produtos são criados, desenvolvidos, lançados e só quando já está no mercado é que se percebe o que precisava ser feito para que ele fosse adotado pelos usuários.

Cecília: O impacto da pesquisa é grande. Como trabalho com acessibilidade, ouço muito a frase “coloca acessibilidade nesse recurso”, como se acessibilidade fosse somente um conjunto de ferramentas e diretrizes, mas na verdade estamos falando em experiência, então precisamos pesquisar para entender melhor o usuário e seu contexto.

Tendo conhecimento do que é feito no exterior, tem algo no mercado brasileiro que chama a atenção de vocês por ser muito diferente?

Como tudo que se faz no Brasil, com frequência esbarramos no famoso “jeitinho” e na burocracia. Na verdade, devido à baixa maturidade do mercado brasileiro em relação à experiência do usuário, as mesmas barreiras enfrentadas no mundo todo ganham dimensões bem mais críticas por aqui. Por exemplo, em uma pesquisa com vendedores de lojas de roupas para um aplicativo voltado para esse público, as dificuldades em encontrar e chegar até as pessoas certas incluem também as autorizações e aprovações de diversos níveis hierárquicos dentro da empresa, que às vezes ainda preferem indicar pessoas que estão fora do perfil-alvo. Além disso, temos um cenário com restrições importantes de natureza econômica, cultural e social — tudo junto! — o que torna as barreiras ainda maiores.

Uma empresa sueca desenvolveu um app de localização de redes wi-fi gratuitas. Mas fizeram na Suécia, para ser lançado no Brasil. A idéia era ótima. Mas na Suécia a Internet funciona e as pessoas têm aparelhos mais modernos e robustos, com mais funções. Chegou aqui e a realidade era outra: aparelhos antigos, com pouca memória, com planos pré-pagos ou sem dados móveis. Tiveram que contratar alguém aqui para fazerem uma pesquisa para eles poderem lançar uma nova versão, adaptada.

Como vocês veem o futuro da pesquisa no Brasil?

Vemos com otimismo. A tendência é que as empresas percebam os retornos do investimento em pesquisa e isso fará melhorar os resultados, tanto para as empresas quanto para os usuários. O aumento de cursos, workshops e formações também colabora para a profissionalização do mercado. Há um processo de evangelização nas empresas sobre a importância da pesquisa, e isso faz com que elas busquem melhores profissionais. E muitos profissionais estão buscando a formação em pesquisa, migrando para a área, o que tende a tornar o campo melhor e mais bem estruturado.

https://benfeitoria.com/uxrsotaquesbr

Como surgiu a ideia de fazer o livro UX Research com sotaque brasileiro?

Cecília: A ideia inicial surgiu da própria atuação profissional, que mostrava a carência formativa dos profissionais envolvidos com UX nas empresas. Há muita oferta de cursos, workshops, etc, mas quando um projeto inicia em uma empresa, os profissionais não têm tempo de fazer uma formação para atuar naquele projeto, então ele ou já sabe um pouco sobre UX, ou não tem qualquer formação, o que dificulta o desenvolvimento da pesquisa, coleta e tratamento de dados, por exemplo. Muitas vezes, essa grande oferta de cursos atrapalha quem está iniciando na área, pois há muitas opções e se torna difícil escolher por onde começar. Assim, a ideia era escrever um livro que desse suporte aos pesquisadores, sobretudo na escolha dos métodos mais adequados para o contexto do pesquisador, considerando seu orçamento e prazo. Isso é um desafio e tanto, pois o pesquisador, mesmo o iniciante, precisa conhecer a teoria para poder praticar pesquisa e geralmente encontramos o inverso: profissionais que fazem pesquisa sem nunca ter estudado qualquer teoria.

Denise: Também recebemos muitos pedidos de referências em português, nos cursos que ministramos e, embora existam vários canais ativos, como blogs e páginas, precisávamos algo mais basal. Eu e Cecília já vínhamos amadurecendo a ideia desde o final de 2015. Quando conhecemos a Elizete, que também já pensava num livro e tinha alguns materiais escritos e aí deslanchou de vez! :) Era a peça que faltava no nosso quebra-cabeça. Desde que “fechamos o time”, temos nos reunido semanalmente e trabalhado arduamente, mas tem sido muito produtivo e gratificante.

Como foi a experiência de escrever um livro? Surgiu algo de “síndrome do impostor”? Se sim, como vocês enfrentaram esse problema que muitas vivemos?

Eliz: Ainda estamos vivendo esta experiência. Estamos fazendo várias coisas relacionadas ao livro ao mesmo tempo: entendendo o mercado editorial, fazendo a campanha de crowdfunding, fazendo a mobilização e o marketing, e escrevendo o livro. É um grande desafio para nós.

Denise:Acho que para mim e para Cecília rolou um pouco da síndrome do impostor, por isso a vantagem de escrever em equipe, diminuiu um pouco essa ansiedade. Fazemos reuniões semanais e conversamos todos os dias sobre os andamentos do projeto. As três se animam mutuamente!

Cecília: com o crowdfunding percebemos o tamanho da encrenca que nos me metemos (risos), porque a demanda é muito maior do que imaginávamos. Na verdade, eu até tinha um certo medo de lançar este projeto, de tirar do mundo das ideias e colocá-lo no mundo real não só pelo medo do fracasso, mas também por suspeitar que demandaria um esforço muito grande. Todo dia olhamos se aumentaram as contribuições, a gente fica feliz, ri, depois se assusta, vê a responsabilidade, acha que não vai conseguir, daí no outro dia tudo se repete, é um looping constante, enquanto durar o projeto. A gente não tinha essa expectativa, de realmente tirar do papel. Mas agora veio a urgência, além da vontade. Está acontecendo, felizmente!

Qual foi o tema mais importante que vocês abordaram no livro?

Cecília: o como fazer pesquisa em UX. É muito difícil para quem não é de pesquisa pegar toda a teoria e transpor para a prática profissional. Ser pesquisador é uma construção que demanda tempo de estudo e prática, então dizer como as pessoas devem fazer pesquisa em UX, principalmente para quem está iniciando nessa área, é o mais difícil.

Denise: Ser capaz de escolher o que é mais adequado em cada situação de pesquisa, para cada objetivo, tipo de produto, característica de usuários, isso é um aprendizado. E colocar isso no livro não é fácil, pois precisa ter uma visão de cada método para saber escolher.

Eliz: Também foi difícil escolher se faríamos mix methods ou se aprofundaríamos em um ou dois métodos. Escolhemos apresentar um panorama dos métodos qualitativos, para que o leitor não ficasse com a impressão que fazer pesquisa com usuário é só entrevista individual, ou só etnografia.

Tem algum tema que vocês gostariam de ter explorado mais?

A abordagem quantitativa na pesquisa com pessoas ficou de fora. Fazemos um panorama de métricas e métodos quantitativos, mas assumimos que seria superficial e apenas para estimular que leitores procurassem conhecer mais também.

Que conselhos vocês dariam para uma pesquisadora que acaba de começar (e que comprou o livro de vocês, claro)?

Primeiro, que leia o livro, é claro! (risos)

Segundo, que busque outras fontes, outros livros, artigos, boas práticas, etc. Sempre temos aqueles autores que nos inspiram, mas precisamos buscar outras fontes, saber o que outros profissionais estão fazendo de bom pelo mundo.

Afora isso, é importante demais:

Nunca perder o foco no objetivo da pesquisa.

Se expor a experiências diversas e ampliar sua cultura geral, interagir com outras áreas de conhecimento.

Treinar o olhar, observando como as pessoas se comportam, o que elas falam, o que elas fazem, mas sem julgá-las.

Se vocês pudessem dar uma recomendação de 3 livros cada uma, quais seriam?

Eliz:O primeiro é o livro do Juliano Spyer, que aborda como as classes populares interagem com a tecnologia, chama Mídias Sociais no Brasil Emergente (disponível em: http://discovery.ucl.ac.uk/10052478/1/Mídias-Sociais-no-Brasil-Emergente.pdf). O segundo é A representação do Eu na vida cotidiana, um clássico da Antropologia, do Erving Goffman, excelente para pesquisadores que ficam se perguntando o que fazer se o entrevistado mentir. Também A vida social das coisas — As mercadorias sob uma perspectiva cultural, uma coletâneas de artigos de vários pesquisadores, sobre as diferentes representações e usos dos objetos e produtos em diferentes culturas.

Denise: Contextual Design (de Hugh Beyer e Karen Holtzblatt) é um livro escrito em 1997, e o primeiro a sistematizar a pesquisa contextual na criação de produtos digitais, de uma forma viável. O Estilo Emocional do Cérebro, do neurocientista Richard J. Davidson, examina os as emoções e mostra como funciona a conexão mente-cérebro-corpo manifestada através dos padrões cerebrais que moldam nosso comportamento. Cada um de nós possui uma identidade emocional única -ou estilo emocional, que é a combinação de seis dimensões. A Arte de Ler Mentes, do sueco Henrik Fexeus, é uma leitura muito fluida e até divertida sobre comunicação não-verbal, microexpressões faciais e linguagem corporal.

Cecília: para uma pessoa que sofre de “gula livresca”, essa pergunta é horrível! SÓ três?! Bem, eu sou apaixonada pelos livros do António Damásio e um dos livros de sua autoria que é de leitura essencial é “O erro de Descartes: Emoção, Razão e Cérebro humano”. Neste livro, o autor nos mostra, a partir de explicações biológicas e culturais, como a emoção (e a ausência dela) afetam nossa razão. Outro livro que eu adoro é “Flow”, de Mihaly Csikszentmihalyi. O autor fala de experiências satisfatórias e me fez ter outro olhar sobre a realização de atividades, felicidade e engajamento. A terceira indicação é o livro “Observing the User Experience: A Practitioner’s Guide to User Research”, de Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky e Andrea Moed. É um livro com muita informação, mas que nos mostra o que, como, quando e onde fazer UX.

E aí, vocês se apaixonaram pelo trabalho delas tanto quanto eu? Conectem com a Elizete a Denise e a Cecília no Linkedin!